Over de overnamestrijd rondom ABN AMRO is inmiddels veel geschreven. Eén aspect blijft echter onderbelicht: de rol van de klant. Hoe verandert die en wat zegt dat over de tijd waarin we leven? De reactie van ABNAMRO klanten is illustratief voor hoe de relatie verandert tussen consumenten en organisaties en tussen burgers en overheid. Klanten en burgers hebben er genoeg van om als speelbal gebruikt te worden. Ze vechten terug.

Even leken de ABN/AMRO klanten opgejaagd wild toen de media in juni berichtten dat andere banken via locale kantoren achter hen aan zaten. ‘Niet chique’. reageerde de woordvoerder van De Meestgeplaagde Bank van Nederland. En de woordvoerders van de andere grote banken haastten zich om publiekelijk te beloven dat ze zich zullen houden aan de ongeschreven regel om in tijden van nood niet achter elkaars klanten aan te zitten. ‘Zo gaan we niet met elkaar om’, zou premier Balkenende gezegd kunnen hebben over deze situatie.

Maar daarmee is de rust in Bankenland niet weergekeerd. Want niet de banken zijn aan zet, maar hun klanten. Er groeit een tegenbeweging die onomkeerbaar is. Ontevreden rekeninghouders van ABNAMRO hebben zich spontaan georganiseerd via www’abnamrorekeninghouders.blieb.nl. De Bank wordt Onze Bank. De boodschap is simpel. Als ABN AMRO miljoenen communicatiegeld besteedt aan het verkopen van diensten, willen klanten dezelfde ‘zendtijd’ om te vertellen hoe ze die diensten ervaren. Daarnaast zijn er veel weblogs en forums waar ontevreden en tevreden klanten elkaar adviseren over financiële kwesties zonder dat daar een account manager aan te pas komt.

Hoe kan het dat ABNAMRO onverstoorbaar doorgaat met adverteren voor haar diensten terwijl de wereld om hen heen dreigt in te storten? Naar de diepere dijfveren kunnen we als consument alleen maar gissen. We kunnen het wellicht verklaren via de rekensom die Al Gore maakte in zijn filmpresentatie ‘Inconvenient Truth’. Daarin rekende hij zijn publiek voor: Oude Technologie + Routine = Bestaande Oplossingen. ABN lijkt vanuit deze rekensom te denken. In tijden van nood kunnen we maar het beste doen wat we al altijd al doen: adverteren via traditionele marketingcampagnes. En dat terwijl haar klanten communiceren via bijvoorbeeld weblogs en een eigen onafhankelijke website. Nieuwe Technologie + Nieuwe gewoonten = Nieuwe Oplossingen. De Bank lijkt daarin hoe op de regering Bush de situatie in Irak en Afghanistan denkt te kunnen beheersen.

Financiële dienstverleners, telecombedrijven, energiebedrijven, kabelleveranciers als UPC, maar ook bijvoorbeeld ANWB wacht hetzelfde lot als ze reageren zoals ze gewend zijn. Van al deze bedrijfstakken ontstaan spontaan georganiseerde en soms zeer krachtige tegenbewegingen van consumenten. Consumenten zitten niet meer op de tribune, ze doen mee met het spel. In Engeland groeit bijvoorbeeld de populariteit van de website www.letsgeteven.com. waar ontevreden klanten hun ervaringen uitwisselen (lees gram halen) over de dienstverlening van telecomproviders en banken. Ook hier was de drijfveer ‘als jullie zoveel reclamegeld besteden aan het verkopen van jullie diensten, willen we ook kunnen vertellen hoe jullie diensten echt werken’. Alleen dan zonder de geldverslindende campagnes. Nu staan we quitte. Het is de beweging van consumenten die meer geloven in de kracht van zelforganisatie dan in de klassieke instituten als bijvoorbeeld de Consumentenbond.

Consumenten vechten terug. Niet omdat ze willen vechten, maar omdat ze mee willen denken en doen als het om hun dienstverlening gaat. Het is een noodschreeuw aan al die bedrijven die hun voorgekookte diensten aanbieden onder het motto: ‘vertrouw ons maar, wij weten wel wat goed voor je is’. Steeds meer producten en diensten worden samen met gebruikers ontwikkeld, zoals bijvoorbeeld Nike sportschoenen, Linux en Playstation 3. Innovatie buiten de muren van de onderneming. Wanneer mogen klanten echt mee-ontwikkelen met hun eigen verzekeringen, beleggingen, energievoorziening of belpakket? De volgende stap is misschien dat consumenten dit inderdaad zelf gaan maken en dan advertentie plaatsen benaderen met de vraag: ‘dit product willen wij graag hebben. Welk merk, kan dat voor ons maken?’ Het huidige businessmodel op zijn kop. Wat komt er voor in de plaats?

ONDERNEMEN VANUIT KLANTSUCCES

Op 30 oktober spreekt Adriaan op het Customer Interaction Seminar in Hoevelaken. Je bent als onderneming pas succesvol als je klanten dat zijn. Bureau Forrester becijferde in 2006 dat niet zozeer Klanttevredenheid een cruciale factor is voor duurzame klantrelaties, maar Klantsucces. In ‘Ondernemen vanuit Klantsucces’ staan twee vragen centraal. Hoe maak ik mijn klanten succesvol en wat betekent dat voor mijn klantrelatiestrategie? Aan de hand van praktijkvoorbeelden en ontwikkelingen in consumentengedrag inspireert Adriaan Wagenaar u om nieuwe mogelijkheden voor uw eigen klantrelatiestrategie te ontdekken. Wat bektent Klantsucces voor u?

Op donderdag 30 augustus kun je deelnemen aan de workshop ‘De Kunst van Groot Denken’ bij het jaarlijkse Learning Lane event. In deze workshop experimenteer je met het werken vanuit je kinderbrein; de oorspronkelijke, nieuwsgierige, creatieve en experimenterende kant van ons denken. Je leert grote idealen en complexe vragen terug te brengen tot pure, simpele en prikkelende gedachten die motiveren tot actie. Daar ga je actief mee aan de slag :je oefent met het terugbrengen van jouw ambitie, ‘grote droom’ tot een inspirerend kort verhaal; door dat te delen krijg je inzicht in de stappen die je kan gaan zetten om het kinderbrein bij jezelf of in organisaties tot leven te brengen.
De workshop zal worden begeleid door Adriaan Wagenaar Gerard Wolfs van Robeco Direct.